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    全文 | 國(guó)家衛(wèi)健委出臺(tái)20條舉措改善就醫(yī)感受,提升患者體驗(yàn)

    2023-05-29 17:22:24  來源:

      《關(guān)于開展改善就醫(yī)感受提升患者體驗(yàn)主題活動(dòng)的通知》政策解讀

      近日,國(guó)家衛(wèi)生健康委、國(guó)家中醫(yī)藥管理局印發(fā)了《關(guān)于開展改善就醫(yī)感受提升患者體驗(yàn)主題活動(dòng)的通知》,于2023-2025年在全國(guó)實(shí)施改善就醫(yī)感受、提升患者體驗(yàn)主題活動(dòng),進(jìn)一步解決人民群眾看病就醫(yī)的急難愁盼問題,改善全過程就醫(yī)感受,提升患者體驗(yàn),保障人民群眾享有公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展成果。

      一、制定背景

      當(dāng)前,我國(guó)社會(huì)主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾,群眾對(duì)于健康有了更高需求,不僅要看得上病、看得好病,還要看病更舒心、服務(wù)更體貼,改善醫(yī)療服務(wù)邁入新的發(fā)展階段。

      自2015年國(guó)家衛(wèi)生健康委會(huì)同國(guó)家中醫(yī)藥管理局在全國(guó)開展“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)”以來,各級(jí)衛(wèi)生健康行政部門和醫(yī)療機(jī)構(gòu)始終堅(jiān)持以人民為中心,以公益性為導(dǎo)向、以改善人民群眾看病就醫(yī)體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn),將“改善醫(yī)療服務(wù),提升患者就醫(yī)獲得感”列為重點(diǎn)專項(xiàng)工作,狠抓各項(xiàng)措施落實(shí),全面促進(jìn)了醫(yī)療服務(wù)提質(zhì)增效。為進(jìn)一步改善患者就醫(yī)感受,提升患者就醫(yī)體驗(yàn),滿足人民群眾多元化、多層次的醫(yī)療服務(wù)需求,保障人民群眾享有公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展成果,我委在充分調(diào)研、總結(jié)地方經(jīng)驗(yàn)、廣泛聽取各方意見基礎(chǔ)上,制定了活動(dòng)方案。

      二、文件內(nèi)容

      活動(dòng)方案分為四個(gè)部分,明確了總體要求、重點(diǎn)任務(wù)、組織實(shí)施和工作安排。

     ?。ㄒ唬┛傮w要求。主題活動(dòng)以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo),全面貫徹落實(shí)黨的二十大精神,踐行新發(fā)展理念,以切實(shí)改善人民群眾看病就醫(yī)感受為目標(biāo),以提升醫(yī)療服務(wù)全過程中的舒適化、智慧化、數(shù)字化水平為舉措,增強(qiáng)人民群眾就醫(yī)獲得感、幸福感、安全感。

      (二)重點(diǎn)任務(wù)。主題活動(dòng)從患者視角出發(fā),圍繞看病就醫(yī)全流程,提出6個(gè)方面共20條具體舉措。一是創(chuàng)新理念、服務(wù)向前,提升患者診前體驗(yàn)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)可運(yùn)用人工智能完善預(yù)約診療制度,提高預(yù)約的精準(zhǔn)度;探索復(fù)診病人預(yù)就診模式;鼓勵(lì)開展“預(yù)住院”,縮短患者術(shù)前等待時(shí)間。二是簡(jiǎn)化流程、創(chuàng)新模式,提升患者門診體驗(yàn)。通過再造門診流程,縮短患者在門診的滯留時(shí)間;創(chuàng)新門診服務(wù)模式,提高門診服務(wù)內(nèi)涵;優(yōu)化門診環(huán)境,提高就診舒適度。三是高效銜接、分區(qū)分級(jí),提升患者急診急救體驗(yàn)。提升院前醫(yī)療急救服務(wù)能力,加強(qiáng)院前院內(nèi)銜接,做好急危重癥患者救治,提高急危重癥患者救治能力。四是鞏固拓展、豐富內(nèi)涵,提升患者住院體驗(yàn)。通過建立健全日間醫(yī)療服務(wù)制度、完善臨床路徑管理、推進(jìn)檢查檢驗(yàn)互認(rèn)、推廣應(yīng)用中醫(yī)藥適宜技術(shù)完善住院醫(yī)療服務(wù)制度;通過探索疼痛管理新模式,鼓勵(lì)營(yíng)養(yǎng)篩查、心理評(píng)估和干預(yù)來加強(qiáng)住院患者綜合服務(wù);通過建立患者入出院服務(wù)中心,優(yōu)化入出院流程來改善入出院服務(wù)。五是服務(wù)連續(xù)、醫(yī)防協(xié)同,提升患者診后體驗(yàn)。依托醫(yī)聯(lián)體提升醫(yī)療服務(wù)連續(xù)性,優(yōu)化醫(yī)聯(lián)體內(nèi)資源流轉(zhuǎn)與配置;加強(qiáng)診后管理與隨訪,為患者診后提供更好保障;積極探索非急救轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù),滿足患者非急救醫(yī)療轉(zhuǎn)運(yùn)需求。六是改善貫穿醫(yī)療服務(wù)全程的基礎(chǔ)性、支撐性工作。要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)要不斷豐富優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)、及時(shí)轉(zhuǎn)變藥學(xué)服務(wù)模式、創(chuàng)新康復(fù)服務(wù)模式、加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)和后勤保障、加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)人文建設(shè),提升醫(yī)療服務(wù)基礎(chǔ)實(shí)力和文化內(nèi)涵。

     ?。ㄈ┕ぷ靼才?。主題活動(dòng)包括了啟動(dòng)階段、實(shí)施階段和評(píng)估總結(jié)階段,并對(duì)各階段時(shí)間點(diǎn)進(jìn)行了要求。國(guó)家衛(wèi)生健康委將會(huì)同國(guó)家中醫(yī)藥管理局制定操作手冊(cè),開展基線調(diào)查、年度評(píng)估。

      (四)組織實(shí)施。主題活動(dòng)要求地方各級(jí)衛(wèi)生健康行政部門加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo),做好政策保障,落實(shí)關(guān)心關(guān)愛醫(yī)務(wù)人員各項(xiàng)舉措,建立長(zhǎng)效機(jī)制,加強(qiáng)宣傳指導(dǎo)。

      三、抓好文件落實(shí)

      地方各級(jí)衛(wèi)生健康行政部門、各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要依據(jù)活動(dòng)方案,結(jié)合實(shí)際抓好落實(shí)。國(guó)家衛(wèi)生健康委和國(guó)家中醫(yī)藥管理局將按年度對(duì)各地工作情況進(jìn)行評(píng)估和通報(bào),同時(shí)建立全國(guó)的患者體驗(yàn)監(jiān)測(cè)平臺(tái),開展持續(xù)監(jiān)測(cè)、反饋、監(jiān)督整改,確保工作實(shí)效。

      活動(dòng)方案全文如下:

      改善就醫(yī)感受提升患者體驗(yàn)

      主題活動(dòng)方案(2023-2025年)

      為進(jìn)一步解決人民群眾看病就醫(yī)的急難愁盼問題,改善全過程的就醫(yī)感受,提升患者體驗(yàn),保障人民群眾享有公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展成果,制定本方案。

      一、總體要求

      以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo),全面貫徹落實(shí)黨的二十大精神,踐行新發(fā)展理念,以切實(shí)改善人民群眾看病就醫(yī)感受為目標(biāo),堅(jiān)持守正創(chuàng)新、問題導(dǎo)向、系統(tǒng)思維,全面梳理醫(yī)療服務(wù)流程,充分運(yùn)用新手段、新技術(shù)、新模式,打通人民群眾看病就醫(yī)的堵點(diǎn)淤點(diǎn)難點(diǎn)。力爭(zhēng)用3年的時(shí)間,將“以病人為中心”貫穿于醫(yī)療服務(wù)各環(huán)節(jié),整體提升醫(yī)療服務(wù)的舒適化、智慧化、數(shù)字化水平,推動(dòng)形成流程更科學(xué)、模式更連續(xù)、服務(wù)更高效、環(huán)境更舒適、態(tài)度更體貼的中國(guó)式現(xiàn)代化醫(yī)療服務(wù)模式,人民群眾就醫(yī)獲得感、幸福感、安全感進(jìn)一步增強(qiáng)。

      二、重點(diǎn)任務(wù)

     ?。ㄒ唬﹦?chuàng)新理念、服務(wù)向前,提升患者診前體驗(yàn)。

      1.完善預(yù)約診療制度。二級(jí)及以上醫(yī)院應(yīng)普遍建立預(yù)約診療制度,運(yùn)用人工智能等手段提升預(yù)約診療精準(zhǔn)度。一是提供多種途徑、多種有效證件的預(yù)約,落實(shí)分時(shí)段預(yù)約,推行檢查檢驗(yàn)集中預(yù)約等多種預(yù)約模式。結(jié)合專業(yè)特點(diǎn)合理安排號(hào)源量,為醫(yī)患溝通預(yù)留充足時(shí)間。二是推廣診間、跨科、復(fù)診、診療團(tuán)隊(duì)內(nèi)、醫(yī)聯(lián)體內(nèi)等多種預(yù)約模式,二三級(jí)醫(yī)院向基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)開放一定比例號(hào)源,發(fā)揮家庭醫(yī)生在預(yù)約轉(zhuǎn)診、預(yù)約檢查等方面的積極作用,提升服務(wù)連續(xù)性。三是探索應(yīng)用人工智能分診系統(tǒng),并與門診電子病歷系統(tǒng)對(duì)接,形成智能問診—分診—預(yù)約—病史采集流程。四是優(yōu)化預(yù)約診療平臺(tái),推行實(shí)名制預(yù)約,加強(qiáng)退號(hào)、失約管理,嚴(yán)厲打擊“號(hào)販子”。

      2.探索建立預(yù)就診模式。對(duì)于診斷明確且因相同疾病就診的復(fù)診患者,醫(yī)療機(jī)構(gòu)可通過互聯(lián)網(wǎng)診療平臺(tái)、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院或預(yù)約診療平臺(tái),預(yù)約復(fù)診所需的檢查檢驗(yàn),并根據(jù)檢查檢驗(yàn)出結(jié)果時(shí)間匹配復(fù)診號(hào)源。

      3.縮短術(shù)前等待時(shí)間。有條件的地方,醫(yī)療機(jī)構(gòu)可對(duì)診斷明確、病情相對(duì)穩(wěn)定,經(jīng)評(píng)估符合住院指征、行擇期手術(shù)的患者,在保障醫(yī)療質(zhì)量安全的前提下辦理“預(yù)住院”,在患者入院前完成術(shù)前檢查檢驗(yàn),縮短入院后術(shù)前等待時(shí)間。

     ?。ǘ┖?jiǎn)化流程、創(chuàng)新模式,提升患者門診體驗(yàn)。

      4.再造門診流程。進(jìn)一步優(yōu)化門診流程設(shè)計(jì),縮短患者在門診的滯留時(shí)間。一是壓縮門診取號(hào)、繳費(fèi)、打印報(bào)告等環(huán)節(jié),縮短患者在門診的等候時(shí)間。二是加強(qiáng)引導(dǎo),明確當(dāng)日檢查檢驗(yàn)結(jié)果回報(bào)患者的接診流程,簡(jiǎn)化需要多次門診診療、護(hù)理的流程,減少無序流動(dòng)。三是提供多種付費(fèi)渠道,在確保資金安全的前提下,探索推行“先診療后付費(fèi)”“一次就診一次付費(fèi)”。

      5.創(chuàng)新服務(wù)模式。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)運(yùn)用新技術(shù)、新理念,以需求為導(dǎo)向,不斷調(diào)整、創(chuàng)新服務(wù)模式。一是建立門診“一站式”服務(wù)中心,為患者提供導(dǎo)診、咨詢、檢查檢驗(yàn)預(yù)約、投訴建議受理、便民設(shè)備租借等服務(wù),幫助患者熟悉就醫(yī)流程。二是完善多學(xué)科診療(MDT)制度,鼓勵(lì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)擴(kuò)展多學(xué)科診療覆蓋的??坪筒》N,有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)可設(shè)立門診MDT崗,提供“患者不動(dòng)醫(yī)師動(dòng)”的MDT服務(wù)。三是鼓勵(lì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)開設(shè)麻醉、疼痛、健康管理等新型門診,提供更加豐富的門診診療服務(wù)。四是推廣門診中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)療模式,打造中西醫(yī)結(jié)合團(tuán)隊(duì),開展中西醫(yī)聯(lián)合診療。中醫(yī)醫(yī)療機(jī)構(gòu)要總結(jié)推廣中醫(yī)綜合治療以及集預(yù)防、治療、康復(fù)于一體的全鏈條服務(wù)模式。五是鼓勵(lì)有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)結(jié)合實(shí)際彈性安排門診時(shí)間,滿足上班、上學(xué)等人群的就診需求。六是鼓勵(lì)家庭醫(yī)生為符合條件的簽約人群提供適宜的服務(wù)。

      6.優(yōu)化就診環(huán)境。優(yōu)化門診全流程布局,標(biāo)識(shí)清晰易懂,有效引導(dǎo)和分流患者。加強(qiáng)衛(wèi)生間、候診區(qū)等重點(diǎn)區(qū)域的衛(wèi)生管理。針對(duì)老年人、兒童、殘疾人、孕產(chǎn)婦等特殊群體,做好就診環(huán)境的適老化、無障礙等改造,鼓勵(lì)配備輪椅、平車、母嬰室、尿布臺(tái)等必要的便民設(shè)備設(shè)施。樹立老年友善服務(wù)理念,解決影響老年患者就診的“數(shù)字鴻溝”等問題。

      (三)高效銜接、分區(qū)分級(jí),提升患者急診急救體驗(yàn)。

      7.提升院前醫(yī)療急救服務(wù)能力。優(yōu)化院前急救服務(wù)流程,提升120呼叫定位精度,縮短呼叫反應(yīng)時(shí)間。加強(qiáng)院前醫(yī)療急救常備力量與機(jī)動(dòng)力量建設(shè),積極構(gòu)建立體化的院前醫(yī)療急救體系,提高院前醫(yī)療急救的能力。

      8.加強(qiáng)院前院內(nèi)銜接。二級(jí)及以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)胸痛、卒中、創(chuàng)傷、危重孕產(chǎn)婦救治、危重兒童和新生兒救治等中心建設(shè),建立急診急救高效銜接的流程,搭建患者數(shù)據(jù)院前院內(nèi)實(shí)時(shí)交互信息系統(tǒng),提高急診急救服務(wù)效率。

      9.做好急危重癥患者救治。一是建立健全急診患者分級(jí)救治模式,堅(jiān)持“就急、就重”原則,根據(jù)患者病情(瀕危、危重、急癥、非急癥)建立分級(jí)救治流程,急危重癥患者“優(yōu)先救治、后補(bǔ)手續(xù)”。二是探索構(gòu)建院前院內(nèi)急危重癥救治“三通三聯(lián)”一體化救治模式,形成救護(hù)車直通導(dǎo)管室、手術(shù)室及重癥監(jiān)護(hù)室的流程,聯(lián)通院前醫(yī)療急救機(jī)構(gòu)、基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)與醫(yī)院之間的搶救綠色通道。以急診為平臺(tái),建立急危重癥患者多學(xué)科聯(lián)合救治機(jī)制。

     ?。ㄋ模╈柟掏卣?、豐富內(nèi)涵,提升患者住院體驗(yàn)。

      10.完善住院醫(yī)療服務(wù)制度。一是建立健全日間醫(yī)療服務(wù)制度,三級(jí)醫(yī)院普遍建立日間手術(shù)管理制度,鼓勵(lì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)拓展日間醫(yī)療服務(wù)范圍并完善相關(guān)制度。二是推進(jìn)臨床路徑管理信息化,豐富臨床路徑覆蓋病種數(shù)量及內(nèi)涵,在醫(yī)聯(lián)體內(nèi)建設(shè)一體化臨床路徑。三是全面推進(jìn)檢查檢驗(yàn)結(jié)果和相關(guān)數(shù)據(jù)資料的互通共享,加強(qiáng)檢查檢驗(yàn)相關(guān)專業(yè)質(zhì)量控制和管理。四是推廣應(yīng)用中醫(yī)藥適宜技術(shù),中醫(yī)醫(yī)院的中醫(yī)優(yōu)勢(shì)病種應(yīng)當(dāng)以中醫(yī)治療為主。

      11.加強(qiáng)住院患者綜合服務(wù)。一是鼓勵(lì)三級(jí)醫(yī)院積極探索建立覆蓋門急診和住院全流程服務(wù)的疼痛管理新模式。在二級(jí)及以上醫(yī)院推廣普及分娩鎮(zhèn)痛等疼痛管理模式。二是鼓勵(lì)二級(jí)及以上醫(yī)院為患者提供營(yíng)養(yǎng)篩查、評(píng)估、診斷、宣教、治療等臨床營(yíng)養(yǎng)服務(wù)。三是提升醫(yī)務(wù)人員的患者心理評(píng)估意識(shí)和能力,積極開展住院患者心理評(píng)估,及時(shí)識(shí)別患者心理風(fēng)險(xiǎn),推廣分級(jí)分層的心理干預(yù)模式。

      12.改善入出院服務(wù)。二級(jí)及以上醫(yī)院建立患者入出院服務(wù)中心,優(yōu)化入出院流程,提供入院手續(xù)辦理、醫(yī)保審核、出院結(jié)算、檢查檢驗(yàn)預(yù)約、出院患者健康教育等“一站式”服務(wù)。推廣住院費(fèi)用預(yù)結(jié)算、床旁結(jié)算、“當(dāng)日出院、當(dāng)日結(jié)算”。鼓勵(lì)醫(yī)院對(duì)閑置床位統(tǒng)一管理,逐步實(shí)現(xiàn)全院床位集中管理、統(tǒng)一調(diào)配。

     ?。ㄎ澹┓?wù)連續(xù)、醫(yī)防協(xié)同,提升患者診后體驗(yàn)。

      13.依托醫(yī)聯(lián)體提升醫(yī)療服務(wù)連續(xù)性。以網(wǎng)格化布局的城市醫(yī)療集團(tuán)、縣域醫(yī)共體為載體,優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程,暢通雙向轉(zhuǎn)診渠道,下沉專家、門診號(hào)源和住院床位資源,為網(wǎng)格內(nèi)居民提供一體化的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。推動(dòng)醫(yī)聯(lián)體內(nèi)診療信息共享,探索建立智慧醫(yī)聯(lián)體。

      14.加強(qiáng)診后管理與隨訪。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立患者隨訪檔案和隨訪計(jì)劃,建設(shè)基于患者服務(wù)為核心的多途徑智能隨訪平臺(tái),為患者提供更加科學(xué)便捷專業(yè)的院外康復(fù)和延續(xù)性治療,并通過數(shù)據(jù)分析及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在問題,提供就診綠色通道,為患者診后提供更好保障。鼓勵(lì)有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)通過隨訪平臺(tái)加強(qiáng)與患者的溝通互動(dòng)。

      15.積極探索非急救轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)。直轄市、計(jì)劃單列市、省會(huì)城市等要率先開展非急救醫(yī)療轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)試點(diǎn),建立非急救醫(yī)療轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)平臺(tái),實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一呼叫號(hào)碼、統(tǒng)一受理呼叫、統(tǒng)一指揮調(diào)度,對(duì)急救與非急救進(jìn)行分類調(diào)派和管理,不斷滿足患者急救和非急救醫(yī)療轉(zhuǎn)運(yùn)需求。

     ?。└纳曝灤┽t(yī)療服務(wù)全程的基礎(chǔ)性、支撐性工作。

      16.豐富優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵。強(qiáng)化責(zé)任制護(hù)理,嚴(yán)格落實(shí)分級(jí)護(hù)理、查對(duì)等護(hù)理核心制度。扎實(shí)做好基礎(chǔ)護(hù)理,規(guī)范實(shí)施護(hù)理專科技術(shù),提供身心整體護(hù)理。鼓勵(lì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)為有護(hù)理需求的出院患者提供延續(xù)性護(hù)理服務(wù)。推動(dòng)大型醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理資源下沉。

      17.轉(zhuǎn)變藥學(xué)服務(wù)模式。一是二級(jí)及以上醫(yī)院對(duì)醫(yī)聯(lián)體內(nèi)向基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)延伸的處方進(jìn)行審核,指導(dǎo)基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)合理用藥。二是三級(jí)甲等綜合醫(yī)院應(yīng)規(guī)范開設(shè)藥學(xué)門診,鼓勵(lì)其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)置用藥咨詢室(窗口),有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)為患者提供中藥用藥加工等個(gè)性化服務(wù)。三是鼓勵(lì)具備條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展“互聯(lián)網(wǎng)+藥學(xué)服務(wù)”,推動(dòng)處方流轉(zhuǎn)、藥品配送等服務(wù),有條件的可探索開展用藥指導(dǎo)信息推送服務(wù),指導(dǎo)督促患者規(guī)律服藥。

      18.創(chuàng)新康復(fù)服務(wù)模式。一是鼓勵(lì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立康復(fù)科與其他??凭o密協(xié)作的服務(wù)模式,組建早期康復(fù)介入多學(xué)科團(tuán)隊(duì),推進(jìn)加速康復(fù)外科發(fā)展,促進(jìn)患者快速康復(fù)和功能恢復(fù)。二是借助醫(yī)聯(lián)體等多種形式建立康復(fù)醫(yī)療服務(wù)網(wǎng)絡(luò),增加康復(fù)醫(yī)療服務(wù)供給,醫(yī)療機(jī)構(gòu)按照功能定位和患者需求,提供連續(xù)的康復(fù)醫(yī)療服務(wù)。三是鼓勵(lì)具備條件的二級(jí)及以上醫(yī)院通過多種方式將康復(fù)醫(yī)療服務(wù)向家庭延伸,為行動(dòng)不便的老年人、出院患者等人群提供康復(fù)治療、康復(fù)訓(xùn)練和指導(dǎo)等。

      19.加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)和后勤保障。一是在確保信息安全的基礎(chǔ)上,加大智慧醫(yī)院建設(shè)力度,為改善醫(yī)療服務(wù)提供必要的信息化支撐。簡(jiǎn)化預(yù)約診療和互聯(lián)網(wǎng)診療頁面,設(shè)置智能語音和助老服務(wù)模塊,通過自動(dòng)撥號(hào)、志愿者遠(yuǎn)端協(xié)助等方式,方便老年患者獲得在線診療服務(wù)。完善收費(fèi)系統(tǒng),支持現(xiàn)金、線上支付等多種收費(fèi)方式,費(fèi)用金額要設(shè)置到分位。二是積極探索運(yùn)用人工智能技術(shù)改善患者就醫(yī)體驗(yàn),并為臨床診療服務(wù)提供高質(zhì)量輔助,提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和效率。三是加強(qiáng)醫(yī)院后勤保障,暢通后勤問題反饋渠道,提供24小時(shí)的后勤保障服務(wù)。提高膳食、保潔質(zhì)量,改善患者停車條件,在公共區(qū)域提供網(wǎng)絡(luò)、閱讀等服務(wù)。

      20.加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)人文建設(shè)。一是二級(jí)及以上醫(yī)院應(yīng)建立醫(yī)務(wù)社工和志愿者制度,鼓勵(lì)有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)立醫(yī)務(wù)社工部門和崗位,豐富醫(yī)務(wù)社工服務(wù)內(nèi)涵,推動(dòng)醫(yī)務(wù)社工服務(wù)系統(tǒng)化、專業(yè)化、規(guī)范化。調(diào)動(dòng)社會(huì)力量參與志愿服務(wù),提高志愿服務(wù)的參與面、覆蓋面。二是弘揚(yáng)崇高職業(yè)精神,牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念,規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)服務(wù)用語、行為,增強(qiáng)醫(yī)患溝通意識(shí)和能力,構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系,打造“更有溫度的醫(yī)療服務(wù)”。

      三、工作安排

     ?。ㄒ唬﹩?dòng)階段(2023年5-6月)。國(guó)家衛(wèi)生健康委、國(guó)家中醫(yī)藥局印發(fā)活動(dòng)方案并召開全國(guó)會(huì)議部署工作。省級(jí)衛(wèi)生健康行政部門(含中醫(yī)藥主管部門,下同)應(yīng)當(dāng)結(jié)合本地區(qū)實(shí)際制定實(shí)施方案,并于2023年6月底前將實(shí)施方案分別報(bào)國(guó)家衛(wèi)生健康委、國(guó)家中醫(yī)藥局。

     ?。ǘ?shí)施階段(2023年7月-2025年12月)。國(guó)家衛(wèi)生健康委、國(guó)家中醫(yī)藥局制定操作手冊(cè),開展基線調(diào)查、年度評(píng)估,調(diào)查評(píng)估結(jié)果以適當(dāng)形式在行業(yè)內(nèi)和社會(huì)范圍公布。地方各級(jí)衛(wèi)生健康行政部門應(yīng)當(dāng)按照本地區(qū)實(shí)施方案,做好組織實(shí)施,對(duì)本轄區(qū)主題活動(dòng)開展情況進(jìn)行評(píng)估指導(dǎo)。

     ?。ㄈ┰u(píng)估總結(jié)。國(guó)家衛(wèi)生健康委、國(guó)家中醫(yī)藥局將于2025年底前開展終期評(píng)估,召開評(píng)估總結(jié)會(huì)通報(bào)評(píng)估結(jié)果,對(duì)部分地方和醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行表揚(yáng)。

      四、組織實(shí)施

     ?。ㄒ唬┘訌?qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各級(jí)衛(wèi)生健康行政部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)此次主題活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo),督促醫(yī)療機(jī)構(gòu)落實(shí)工作舉措,及時(shí)研究解決發(fā)現(xiàn)的問題,做好提升患者體驗(yàn)成效與公立醫(yī)院績(jī)效考核、醫(yī)院等級(jí)評(píng)審、評(píng)優(yōu)評(píng)先等工作的銜接。

     ?。ǘ┳龊谜弑U稀5胤礁骷?jí)衛(wèi)生健康行政部門應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)相關(guān)部門完善配套政策,為改善患者就醫(yī)體驗(yàn)提供必要的政策支撐。加快推進(jìn)分級(jí)診療體系建設(shè),促進(jìn)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源擴(kuò)容和區(qū)域均衡布局,為提升患者體驗(yàn)創(chuàng)造必要條件。

     ?。ㄈ╆P(guān)心關(guān)愛醫(yī)務(wù)人員。地方各級(jí)衛(wèi)生健康行政部門應(yīng)當(dāng)深入醫(yī)療衛(wèi)生一線,了解關(guān)心醫(yī)務(wù)人員的執(zhí)業(yè)狀態(tài),改善醫(yī)務(wù)人員的執(zhí)業(yè)環(huán)境,落實(shí)“兩個(gè)允許”,配合主管機(jī)關(guān)依法嚴(yán)厲打擊各類涉醫(yī)違法犯罪行為,及時(shí)表彰先進(jìn)典型,充分調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員主動(dòng)提升患者體驗(yàn)的積極性。

     ?。ㄋ模┙㈤L(zhǎng)效機(jī)制。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)成立專班負(fù)責(zé)提升患者體驗(yàn)工作,領(lǐng)導(dǎo)班子成員應(yīng)當(dāng)以普通患者身份定期體驗(yàn)就醫(yī)流程,查找解決突出問題。國(guó)家衛(wèi)生健康委將開發(fā)患者就醫(yī)體驗(yàn)測(cè)量工具,建立監(jiān)測(cè)平臺(tái),形成監(jiān)測(cè)、反饋與督促整改的持續(xù)改進(jìn)機(jī)制。

     ?。ㄎ澹┘訌?qiáng)指導(dǎo)宣傳。地方各級(jí)衛(wèi)生健康行政部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展主題活動(dòng)的監(jiān)督指導(dǎo)。及時(shí)挖掘宣傳先進(jìn)典型,營(yíng)造行業(yè)內(nèi)外開展主題活動(dòng)的良好氛圍。

      附件:改善就醫(yī)感受提升患者體驗(yàn)評(píng)估指標(biāo)(試行)

      注:

      1.標(biāo)注▲的指標(biāo)適用于三級(jí)醫(yī)院和醫(yī)聯(lián)體的牽頭醫(yī)院。

      2.標(biāo)注#的指標(biāo)適用于有產(chǎn)科的醫(yī)療機(jī)構(gòu)。

      (來源:健康中國(guó))


    編輯:鄭雪梅
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