未成年人在家長不知情下在手機上下單消費“潮玩”,平臺卻往往讓家長不僅提供未成年人出生證明,還需提供未成年人下單過程的視頻錄像,并以舉證不達要求為由不予退款,致使家長退款之路被困在舉證步驟。7月13日,對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)消費者保護法研究中心、北京工商大學(xué)新商經(jīng)研究院、消費者網(wǎng)、北京陽光消費大數(shù)據(jù)研究院聯(lián)合發(fā)布《潮玩消費維權(quán)輿情分析報告(2023)》。報告數(shù)據(jù)顯示,泡泡瑪特的維權(quán)數(shù)據(jù)最多,占比85.56%,多數(shù)聚焦于產(chǎn)品質(zhì)量、未成年人退款難及虛假宣傳問題。
報告指出,2023年上半年潮玩消費維權(quán)輿情分類主要集中在虛假宣傳、產(chǎn)品售后、產(chǎn)品質(zhì)量、未成年銷售、社會價值導(dǎo)向、價格虛高、產(chǎn)品版權(quán)等方面。其中,虛假宣傳類維權(quán)輿情占比最多,占比為31.78%,表現(xiàn)在一些不良商家通過虛假宣傳等方式,誘導(dǎo)消費者購買低質(zhì)量、高價位的潮玩產(chǎn)品。
其次為產(chǎn)品售后類維權(quán)輿情,占比達到21.63%,表現(xiàn)在部分商家處理售后問題不及時、不作為,產(chǎn)品有嚴(yán)重瑕疵或購買尚未發(fā)貨,卻不予以七日無理由退貨,此類問題在投訴網(wǎng)站上表現(xiàn)最為明顯。
產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品版權(quán)類維權(quán)輿情同樣值得關(guān)注,分別占比13.72%及13.64%,一些潮玩產(chǎn)品存在侵權(quán)問題,如未經(jīng)授權(quán)的版權(quán)、商標(biāo)等,引發(fā)了知識產(chǎn)權(quán)方面的糾紛和輿論維權(quán)影響,此外,部分BJD娃圈在妝造方面的侵權(quán)問題同樣存在不少;一些潮玩產(chǎn)品還存在質(zhì)量問題,如易碎、破損、缺件等,導(dǎo)致消費者的不滿和投訴;另一方面,材料使用是否安全健康也是消費者討論的熱點話題之一。
值得注意的是,社會價值導(dǎo)向類的維權(quán)輿情同樣引起關(guān)注,占比達6.54%,主要集中在部分潮玩產(chǎn)品存在過度消費導(dǎo)向,從而造成浪費資源等問題;給未成年人錯誤的引導(dǎo)和不良的消費觀念,引發(fā)了社會的質(zhì)疑和批評。如盲盒因其自身屬性,將導(dǎo)致消費者為滿足收藏心理大量購買,甚至造成超前消費、過度消費等情況出現(xiàn);而購買的產(chǎn)品若不是按需購置,只為滿足消費者當(dāng)下的好奇心理,將容易出現(xiàn)資源浪費等問題。
此外,未成年銷售問題雖占比只有5.57%,但值得特別關(guān)注和警示。6月15日,國家市場監(jiān)管總局印發(fā)的《盲盒經(jīng)營行為規(guī)范指引(試行)》明確規(guī)定,盲盒經(jīng)營者不得向未滿8周歲未成年人銷售盲盒。但無論新規(guī)出臺前還是新規(guī)出臺后,未成年銷售維權(quán)輿情均時有發(fā)生。維權(quán)焦點集中在未成年人在家長不知情下在手機上下單消費,平臺以舉證不達要求為由不予退款。平臺往往讓家長不僅提供未成年人出生證明,還需提供未成年人下單過程的視頻錄像,致使家長退款之路被困在舉證步驟。
維權(quán)輿情顯示,家長們質(zhì)疑:對于未成年人來說,自身缺少辨識和自控,盲盒消費十分容易失去理性,平臺商家設(shè)計的小程序除了賺錢,沒有任何對未成年人的提醒和監(jiān)管,發(fā)現(xiàn)異常消費后亦無任何措施。平臺規(guī)定一旦抽盒還無法退款,這不僅是誘導(dǎo)未成年人“賭博”,還是明明白白的霸王條款。
本報告數(shù)據(jù)顯示,泡泡瑪特的維權(quán)數(shù)據(jù)最多,占比85.56%,多數(shù)聚焦于產(chǎn)品質(zhì)量、未成年人退款難及虛假宣傳問題。大多網(wǎng)友發(fā)文投訴其產(chǎn)品質(zhì)量存在問題,如打開盲盒后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品殘缺等。在后續(xù)處理問題上,產(chǎn)品售后問題同樣值得關(guān)注,不少消費者表示未成年人不知情下購買盲盒,提出退貨,官方要求提供視頻憑證,即使有消費者能提供出視頻憑證卻審核不通過,“多次詢問視頻審核不通過不肯退款的原因,官方不予回答?!贝送猓糠志W(wǎng)友表示盲盒實際產(chǎn)品與宣傳不符。此外,酷樂、九木雜物社、TOPTOY、52TOYS進入前五,主要聚焦虛假宣傳、產(chǎn)品售后、產(chǎn)品版權(quán)、產(chǎn)品質(zhì)量4個方面,多為消費者購買潮玩產(chǎn)品的基礎(chǔ)維權(quán)等。
來源:北京日報
編輯:劉穎莉
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