“12345”暖心故事匯 | 手語(yǔ)客服上崗 讓政務(wù)服務(wù)“無(wú)障礙”

　　長(zhǎng)城網(wǎng)·冀云客戶(hù)端訊（記者 牛琪 王日成 趙鵬偉）“你好，請(qǐng)問(wèn)遇到什么問(wèn)題了？”

　　“你好，我想咨詢(xún)了解一下，保定市有沒(méi)有重度殘疾人護(hù)理補(bǔ)貼？”

　　“好，稍等幫你查詢(xún)一下?！?/p>

　　9月23日下午，保定市“12345”熱線手語(yǔ)客服人員牛紅嬌打著手語(yǔ)，與來(lái)電人隔著電腦屏幕“面對(duì)面”交流。

　　保定市“12345”熱線手語(yǔ)客服人員正在接線中。長(zhǎng)城網(wǎng)·冀云客戶(hù)端記者 王日成 攝

　　隨著視頻通話的接入，聽(tīng)障市民侯先生隔著手機(jī)屏幕，通過(guò)手語(yǔ)咨詢(xún)了殘疾人補(bǔ)貼的問(wèn)題?！氨６ㄊ杏兄囟葰埣踩俗o(hù)理補(bǔ)貼，每人每月補(bǔ)貼90元?！币曨l的這頭，牛紅嬌打著手語(yǔ)耐心地回復(fù)道。

　　如何向聽(tīng)障人士這一特殊群體提供更便捷、更人性化的城市公共服務(wù)？保定市行政審批局緊盯特殊人群，加強(qiáng)無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)，保障特殊辦事群眾業(yè)務(wù)辦理更順暢。

　　在“12345熱線無(wú)障礙服務(wù)”國(guó)家試點(diǎn)獲批后，按照上級(jí)要求，今年7月9日，保定市“12345”熱線開(kāi)通手語(yǔ)視頻服務(wù)，在“冀時(shí)辦”增設(shè)“手語(yǔ)服務(wù)”模塊，增加手語(yǔ)翻譯視頻服務(wù)功能。聽(tīng)障人士可通過(guò)“冀時(shí)辦”APP，在保定市主題專(zhuān)區(qū)點(diǎn)選“視頻導(dǎo)辦幫辦服務(wù)”，即可通過(guò)“12345”手語(yǔ)客服表達(dá)訴求。目前，手語(yǔ)視頻服務(wù)共有2名手語(yǔ)人員，服務(wù)時(shí)間為工作日的8時(shí)30分至12時(shí)、13時(shí)30分至17時(shí)。

　　保定市“12345”熱線手語(yǔ)客服人員牛紅嬌等待接線。長(zhǎng)城網(wǎng)·冀云客戶(hù)端記者 牛琪 攝

　　牛紅嬌和李奕彤與普通接線員不同，她們需要在整個(gè)接線結(jié)束后，才能打字記錄。通過(guò)與訴求人視頻交流，李奕彤和牛紅嬌對(duì)于一般性咨詢(xún)事項(xiàng)進(jìn)行當(dāng)下解答，對(duì)于復(fù)雜性咨詢(xún)事項(xiàng)或求助投訴類(lèi)事項(xiàng)，將生成熱線工單，并注明聽(tīng)障人士、預(yù)留訴求人親屬聯(lián)系電話等信息，轉(zhuǎn)派相關(guān)承辦單位，承辦單位解決問(wèn)題后以電話方式將辦理結(jié)果反饋訴求人家屬，“12345”熱線同步以文字形式將辦理結(jié)果反饋訴求人本人。截至目前，“12345”熱線共受理聽(tīng)障人士訴求41件。

　　手語(yǔ)客服牛紅嬌是一名90后，本身也是一名聽(tīng)障人士，她特別能理解這個(gè)群體在生活中遇到的困難。牛紅嬌發(fā)現(xiàn)，隨著手語(yǔ)視頻服務(wù)的開(kāi)通，接線數(shù)量也日漸增多，“大部分聽(tīng)障人士在遇到難題時(shí)，都會(huì)想辦法自己去解決，或者尋求家人朋友的幫助，實(shí)在不行才會(huì)選擇麻煩別人，現(xiàn)在有了一個(gè)可以幫助他們解決問(wèn)題的途徑，而我在這里能幫到他們，我覺(jué)得挺好的?！睂?duì)于聽(tīng)障人士的很多需求，牛紅嬌更了解他們想要的是什么，在提供幫助的時(shí)候也更有針對(duì)性。

　　保定市行政審批局黨組成員、副局長(zhǎng)劉磊說(shuō)：“我們致力于打造保定市‘12345’熱線殘障人士身邊管家，與相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，在就業(yè)、醫(yī)療、教育等方面為殘障人士提供更多的增值化服務(wù)，通過(guò)熱線辦理一件事，來(lái)解決一類(lèi)事，不斷增強(qiáng)殘障人士的獲得感、幸福感?！?/p>

　　據(jù)了解，2023年9月28日，河北省數(shù)政局與河北省殘聯(lián)共同向中國(guó)殘聯(lián)申報(bào)“12345熱線無(wú)障礙服務(wù)”國(guó)家試點(diǎn)獲批。截至9月24日，全省“12345熱線手語(yǔ)服務(wù)”專(zhuān)席累計(jì)受理辦理聽(tīng)障人士訴求160余件次。