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    高質(zhì)量發(fā)展調(diào)研行|從一條熱線感受城市溫度

    2024-10-13 14:22:12  來源:

      丁零零、丁零零……“您好,這里是北京12345市民熱線服務(wù)中心,請問需要什么幫助?”

      跟隨北京12345市民服務(wù)熱線受理班長劉緩走進服務(wù)中心,電話響鈴聲、熱情回應(yīng)聲、鍵盤敲擊聲,此起彼伏;墻面上,一行大字格外醒目:“讓您聽到我們的微笑”。

      作為“12345市民服務(wù)熱線”的受益者,記者對此感受頗深:曾因棘手小事致電求助,不僅迅速得到解決,未曾料及的是,不久后還接到了溫暖的回訪電話,詢問事情進展。微笑,確確實實從接線員的話語中被“聽”到了。

      這是一條便民熱線的服務(wù)溫度,更是一座超大城市的為民態(tài)度。

      2019年元旦,北京市把原來分散在各部門的幾十個熱線電話,融合成全新的“12345市民服務(wù)熱線”,賦予其“接訴即辦”的新職能,逐步形成以市民服務(wù)熱線為主渠道,對群眾訴求快速響應(yīng)、高效辦理、及時反饋、主動治理的為民服務(wù)機制,探索以市民訴求驅(qū)動超大城市治理現(xiàn)代化之路。5年來,“12345市民服務(wù)熱線”共受理1.47億件市民訴求,解決率、滿意率分別達到96.5%、96.9%。

      1.47億件訴求的積累,讓“12345市民服務(wù)熱線”更“聰明”、更懂百姓心聲。

      借助大數(shù)據(jù)分析,北京積極推動改革從“有一辦一”向“主動治理”深化,圍繞群眾反映的高頻共性難題,建立“每月一題”機制,近年來針對房產(chǎn)證難辦、老樓加裝電梯等60多個問題進行專項治理?!敖衲曛孕@周邊交通綜合治理、公園管理服務(wù)優(yōu)化等13個問題?!北本┦姓?wù)和數(shù)據(jù)局有關(guān)負責(zé)同志說,“既解決了群眾身邊的關(guān)鍵‘小事’,也攻克了城市治理的難點‘大事’?!?/p>

      “12345市民服務(wù)熱線”,既是百姓貼心人,也是為企服務(wù)“總客服”。

      過去,一些企業(yè)曾反映好政策“找不到、看不懂、用不上”、辦事流程繁瑣等問題。如何更好為企業(yè)提供暖心高效的政務(wù)服務(wù),成了“12345市民服務(wù)熱線”肩上的新?lián)印雠_《北京市12345企業(yè)服務(wù)熱線優(yōu)化提升工作方案》,有針對性地制定企業(yè)來電一鍵直達、企業(yè)訴求快速派單、敏感訴求匿名交辦、便利化延伸服務(wù)、企業(yè)糾紛快速調(diào)處平臺、企業(yè)服務(wù)熱線開放日活動等13條優(yōu)化措施;建設(shè)政策服務(wù)平臺(“京策”),匯聚發(fā)布市區(qū)兩級現(xiàn)行有效政策1.3萬份,政策精準(zhǔn)推送100萬家企業(yè),上線560余個兌現(xiàn)類惠企政策事項,以數(shù)字化手段推動政策直達快享、落地見效。

      一條熱線連萬家,解決百姓心頭事。如今,“有事兒,就撥12345!”已成為越來越多北京市民、企業(yè)解決大小問題的首選,而北京這座超大城市的溫暖,也通過這條熱線傳遞到百姓心間。

    編輯:孫建勝
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