我市12345熱線“一號通辦”運行效能提高10%
訴求響應(yīng)率、辦結(jié)率、群眾滿意率分別達100%，98.53%和98.84%

　　

　　張家口新聞網(wǎng)訊   12345政務(wù)服務(wù)便民熱線榮獲“全省政務(wù)服務(wù)改革先進集體”，12328交通運輸服務(wù)熱線在全國交通熱線運行服務(wù)質(zhì)量9月份考核中位居全國第一，12348公共法律服務(wù)熱線負責人榮獲“全國司法行政系統(tǒng)先進工作者”……連日來，由張家口市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線開辦的“一號通辦”工作連續(xù)榮獲全國、全省多項殊榮，成為了全市12345熱線平臺通過近兩年整合優(yōu)化、運行效能持續(xù)提升的一個有力體現(xiàn)。

　　為切實解決政務(wù)服務(wù)熱線號碼過多，熱線服務(wù)資源分散，電話難接通、群眾辦事多頭找等現(xiàn)象，我市在全省率先啟動政務(wù)服務(wù)熱線整合工作，對全市12333（人力資源和社會保障）、12328（交通運輸服務(wù)）、12348（公共法律服務(wù)）等23條政務(wù)熱線進行全面整合，統(tǒng)一使用12345號碼受理政務(wù)服務(wù)咨詢、求助、舉報、投訴和建議等事項。實現(xiàn)了一個號碼對外、一個平臺接入、一個單子轉(zhuǎn)辦、一個體系督查，構(gòu)建起一號響應(yīng)工作運行體系和機制。同時，高標準打造總面積達2400平方米的話務(wù)大廳，布置標準話務(wù)坐席148個，搭建起集受理、交辦、督辦、回訪、反饋、決策為一體的12345多功能綜合決策分析平臺，達到全國領(lǐng)先水平。

　　通過整合優(yōu)化，12345熱線平臺運行效能持續(xù)提升。對熱線平臺崗位職責進行全面調(diào)整優(yōu)化，一線人員全面實現(xiàn)績效考核，增設(shè)培訓(xùn)支撐組、督辦組，實現(xiàn)熱線平臺扁平化層級管理，數(shù)據(jù)統(tǒng)計，人均接話量提升50%，整體辦理效能提高10個百分點。訴求響應(yīng)率、辦結(jié)率和群眾滿意率分別達100%，98.53%和98.84%。（記者 劉穎莉 通訊員 王建剛）