新華社北京3月26日電(記者李恒 董瑞豐)根據(jù)三個部門的一份文件,我國要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立患者訴求快速響應(yīng)機(jī)制,及時回應(yīng)患者急難愁盼問題,做到投訴有接待、處理有程序、結(jié)果有反饋、責(zé)任有落實(shí)、問題有改進(jìn)、服務(wù)有提升,引導(dǎo)患者依法維權(quán),保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系,維護(hù)正常醫(yī)療秩序。
記者26日從國家衛(wèi)生健康委獲悉,國家衛(wèi)生健康委辦公廳、國家中醫(yī)藥局綜合司和國家疾控局綜合司近日聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理的通知》。通知圍繞加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理,從工作原則、加強(qiáng)組織機(jī)構(gòu)建設(shè)、規(guī)范投訴處理流程等方面部署相關(guān)工作。
通知要求完善投訴管理組織框架,設(shè)置醫(yī)療機(jī)構(gòu)、投訴管理部門、科室三級投訴管理機(jī)制。二級以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)置專門的投訴接待場所。投訴接待場所應(yīng)當(dāng)盡可能設(shè)置在方便患者尋找的位置,門外懸掛標(biāo)牌,寫明投訴接待時間和聯(lián)系方式。投訴接待場所應(yīng)當(dāng)在顯著位置公示投訴管理辦法、糾紛處理流程和上級監(jiān)督電話,配備視頻監(jiān)控、錄音設(shè)備和一鍵報警裝置等,其他設(shè)施設(shè)備應(yīng)當(dāng)符合安全要求。
通知還要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)注重人文關(guān)懷、醫(yī)患溝通及患者隱私保護(hù)。醫(yī)務(wù)人員對患者在就醫(yī)過程中提出的咨詢、意見和建議,應(yīng)當(dāng)耐心解釋、說明,從源頭上減少因溝通不暢導(dǎo)致的醫(yī)療投訴和患者安全不良事件。
在規(guī)范投訴處理流程方面,通知從暢通投訴渠道、強(qiáng)化首訴負(fù)責(zé)制、規(guī)范投訴接待、做好投訴核查、加強(qiáng)投訴反饋、開展投訴原因分析處理等方面進(jìn)行規(guī)范。
其中提出,醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)提供“一站式”投訴服務(wù),接受走訪、信函、電話、電子郵件等多元投訴方式。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要積極建立與市民服務(wù)熱線等平臺的溝通聯(lián)動機(jī)制,積極回應(yīng)群眾關(guān)切。醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理部門應(yīng)當(dāng)落實(shí)“接訴即辦”要求,及時向被投訴部門和相關(guān)人員核實(shí)情況,涉及多個部門的復(fù)雜事項,應(yīng)當(dāng)組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究處理。
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