12345“接訴即辦”架起群眾“連心橋”

　　張家口新聞網(wǎng)訊   “有事找政府，請呼12345”已成為不少群眾熟知的口頭語。近日，張家口沽源縣群眾來電反映，有小區(qū)停車場每天早上6點(diǎn)群眾就開始跳廣場舞，音響聲音較大，影響附近居民正常生活。熱線前臺接到群眾投訴后，第一時(shí)間交辦沽源縣處理。沽源縣平定堡鎮(zhèn)派出所民警立即前往現(xiàn)場走訪調(diào)查。次日，民警向廣場舞群眾說明了有關(guān)情況，根據(jù)疫情防控要求，暫不允許人員聚集。同時(shí)，告知廣場舞群眾，午間12時(shí)至14時(shí)、夜間10時(shí)至次日6時(shí)，禁止播放高音喇叭。后經(jīng)熱線回訪，群眾表示問題已得到妥善解決。

　　目前運(yùn)行的12345政務(wù)服務(wù)便民熱線是原有12345市長熱線的拓展與延伸。自2018年起，我市在全省率先啟動(dòng)實(shí)施政務(wù)服務(wù)熱線整合工作，完成了23條政務(wù)熱線整合，統(tǒng)一使用12345號碼，實(shí)現(xiàn)一個(gè)號碼對外、一個(gè)平臺接入、一個(gè)單子轉(zhuǎn)辦、一個(gè)體系督查。對解決各部門熱線功能分散、工作效率低、信息共享能力差、運(yùn)營成本高等問題起到了關(guān)鍵作用。同時(shí)，建立12345與110緊急熱線協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，研究出臺《110報(bào)警服務(wù)臺與12345政務(wù)服務(wù)便民熱線聯(lián)運(yùn)協(xié)作機(jī)制》，切實(shí)提高各類復(fù)雜疑難問題的快速處突能力，形成統(tǒng)一高效、部門聯(lián)動(dòng)的社會(huì)治理新模式。

　　近年來，12345熱線工作通過采取熱線整合、運(yùn)營外包、考核監(jiān)督、輿情反饋等一系列創(chuàng)新措施，影響力和認(rèn)知力大幅度提升，日均受理量從2017年不足300件上升至目前5000多件，提升了17倍有余，辦結(jié)率和滿意率達(dá)到98.49%和98.72%，分別提升了18.15和13.57個(gè)百分點(diǎn)。

　　經(jīng)過統(tǒng)一平臺，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行，目前12345熱線在張家口市民中心建成話務(wù)大廳1400平方米，布置標(biāo)準(zhǔn)話務(wù)座席92個(gè)，其中4個(gè)營商環(huán)境專席、8個(gè)人社專席、3個(gè)公積金專席、5個(gè)醫(yī)保專席、1個(gè)法律專席，搭建起集受理、交辦、督辦、回訪、反饋、決策為一體的12345多功能綜合決策分析平臺。完成熱線系統(tǒng)三級網(wǎng)絡(luò)平臺建設(shè)工作，建立了市、縣、鄉(xiāng)三級直接分流辦理機(jī)制，三級網(wǎng)絡(luò)平臺體系的構(gòu)建，使得分流運(yùn)轉(zhuǎn)變得更加高效，綜合辦理時(shí)限較以前縮短30%。

　　“近期，在全市行政審批系統(tǒng)開展的‘大學(xué)習(xí)、大比武、大提升’活動(dòng)中，為進(jìn)一步暢通群眾和企業(yè)訴求渠道，創(chuàng)新政媒合作新模式，充分發(fā)揮我市12345熱線協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)職能部門的作用，市行政審批局與張家口新聞傳媒集團(tuán)聯(lián)合打造‘云上12345’網(wǎng)絡(luò)直播平臺”。市行政審批局局長董峰介紹，該平臺以“心系群眾，服務(wù)民生”為宗旨，采取定期網(wǎng)絡(luò)直播的形式，通過前期問題線索征集和收集，邀請各部門、單位相關(guān)負(fù)責(zé)人做客直播間，后期利用熱點(diǎn)內(nèi)容整理刊播、發(fā)布等方式服務(wù)廣大市民。云上直播每期全平臺互動(dòng)人數(shù)達(dá)3萬余人次，留言5000多條。（李麗華 王建剛 武劍）